Em resumo
- Sim. Desde 2 de agosto de 2026 o AI Act exige que os sistemas que falam com pessoas deixem claro que são IA, salvo se for óbvio.
- A informação tem de chegar de forma clara, o mais tardar no início da primeira interação.
- Não precisa de soar a aviso: um natural «sou a assistente virtual da clínica» no cumprimento e uma resposta honesta a «É um robô?» chegam.
- A gravação também tem de ser anunciada: o RGPD exige dizer quem trata os dados e para quê.
Resposta curta: sim, na UE um assistente de IA tem de dizer que é IA. Desde 2 de agosto de 2026 aplica-se o artigo 50 do AI Act: os sistemas que interagem com pessoas devem ser feitos de forma que as pessoas saibam que estão a falar com uma IA, salvo se isso for óbvio pela situação. Numa chamada telefónica quase nunca é óbvio — uma voz sintética moderna confunde-se facilmente com uma pessoa.
Mas isto não obriga a um aviso robótico. A seguir: o que a lei exige, como soa numa chamada real, como avisar da gravação e o que fazer com os dados dos clientes.
O que exige o AI Act
O artigo 50 obriga os fornecedores de sistemas de IA destinados a interagir diretamente com pessoas a concebê-los de forma que as pessoas sejam informadas de que interagem com uma IA. A exceção é quando isso é óbvio para uma pessoa razoavelmente informada e atenta, dadas as circunstâncias. A informação deve ser dada de forma clara, o mais tardar no momento da primeira interação. A regra aplica-se desde 2 de agosto de 2026.
Pela violação das obrigações de transparência, o artigo 99 prevê coimas até €15 milhões ou até 3% do volume de negócios anual mundial da empresa, consoante o que for mais elevado. E, para além da lei, a honestidade mantém a confiança: um cliente que descobre que foi «enganado» raramente volta.
Como soa numa chamada
Não são precisos avisos longos. Uma palavra no cumprimento e uma resposta honesta quando perguntam chegam.
- Chamada recebida: «Clínica Sorriso Claro, boa tarde! Sou a assistente virtual da clínica. Em que posso ajudar?»
- Chamada efetuada: «Boa tarde! Fala a Sofia, assistente virtual da empresa… Tem um minuto?»
- Quando perguntam «É um robô?»: «Sim, sou uma assistente de IA. Posso responder à sua pergunta ou passar a um colega.»
O importante é que a assistente nunca negue ser IA e possa sempre passar a chamada a uma pessoa. Assim, quem liga escolhe com quem quer falar.
Os clientes desligam quando ouvem «IA»?
O que irrita as pessoas não é a IA em si, mas os menus com teclas, a música de espera e respostas que não vão ao assunto. Se a assistente dá logo o preço, uma vaga e faz a marcação, a chamada é útil — e o cliente continua. Por isso o objetivo não é esconder a IA, mas torná-la útil: deve conhecer os seus preços, horários e regras.
Gravação de chamadas: o que anunciar
Gravar e transcrever uma chamada é tratamento de dados pessoais. Pelo artigo 13 do RGPD, tem de dizer às pessoas quem trata os dados, para que fim e com que base legal, e quem os recebe. Na prática:
- uma frase curta no início: «esta chamada é gravada para efeitos de qualidade»;
- os detalhes completos na política de privacidade do site: quem é, porque grava, quanto tempo guarda, com quem partilha;
- apagar a gravação quando o cliente pede — um direito dele pelo artigo 17 do RGPD.
Onde ficam os dados
Pergunte ao fornecedor do assistente de IA três coisas: onde está o servidor, quem trata a voz e o texto e quanto tempo ficam as gravações. A nossa plataforma e o registo de chamadas funcionam num servidor na UE. A voz e a IA são tratadas por fornecedores que trabalham ao abrigo do RGPD e de acordos de tratamento de dados. Guardamos o mínimo de dados e apagamos gravações a pedido.
Lista de verificação para o seu negócio
- A assistente apresenta-se como assistente virtual no cumprimento e responde com verdade quando perguntam.
- O início da chamada menciona a gravação.
- A política de privacidade cobre chamadas e gravações.
- A passagem a uma pessoa funciona sempre: «passe-me a alguém».
- As gravações são apagadas a pedido e há um prazo de conservação definido.
- Para chamadas efetuadas a particulares há consentimento, e a lista de exclusão vale para todas as campanhas.
Isto é uma visão geral, não aconselhamento jurídico: confirme as regras do seu país à parte.
Perguntas frequentes
Um assistente de IA tem de dizer que não é humano?
Na UE, sim — desde 2 de agosto de 2026 pelo artigo 50 do AI Act, salvo se for óbvio pelas circunstâncias. A informação deve chegar o mais tardar no início da primeira interação; ao telefone, basta dizer «assistente virtual» no cumprimento.
Qual é a coima se a IA não se identificar?
Pela violação das obrigações de transparência, o AI Act prevê coimas até €15 milhões ou até 3% do volume de negócios anual mundial, consoante o que for mais elevado.
Como deve a assistente dizer que é IA sem afastar o cliente?
De forma natural: «Sou a assistente virtual da clínica, em que posso ajudar?» Se perguntarem «É um robô?», responde com verdade e oferece passar a uma pessoa.
Tenho de avisar que a chamada é gravada?
Sim. Gravar é tratar dados pessoais, por isso quem liga deve saber quem grava e porquê, com os detalhes completos na política de privacidade.